Как стать мастером телефонных переговоров: Уроки от ассоциации Nippon Telegraph and Telephone User Association,日本電信電話ユーザ協会


Как стать мастером телефонных переговоров: Уроки от ассоциации Nippon Telegraph and Telephone User Association

Дата публикации: 14 июля 2025 г. в 15:00 Источник: Nippon Telegraph and Telephone User Association (NTTUA) Раздел: Образование / Колонка / Клиентский сервис Название: Уроки из отзывов клиентов: телефонные переговоры, передающие теплоту (№ 75)

14 июля 2025 года Nippon Telegraph and Telephone User Association (NTTUA) опубликовала очередную статью в своей образовательной колонке, посвященную улучшению качества обслуживания клиентов. Статья под названием «Уроки из отзывов клиентов: телефонные переговоры, передающие теплоту» (Freelance — № 75) предлагает ценные рекомендации для всех, кто работает с клиентами по телефону, основываясь на реальном опыте и обратной связи.

В эпоху цифровых технологий, когда многие виды коммуникации переместились в онлайн, телефонное общение по-прежнему остается одним из ключевых каналов взаимодействия между компанией и клиентом. NTTUA подчеркивает, что именно от качества телефонного диалога часто зависит первое и самое стойкое впечатление клиента о компании. Поэтому важно не просто передать информацию, но и создать атмосферу доверия и заботы.

Основные тезисы статьи:

  • Сила первого впечатления: Первые секунды разговора задают тон всему диалогу. Доброжелательный тон, четкое приветствие и готовность помочь – вот что формирует положительный образ с самого начала. Клиенты ожидают услышать не просто голос, а готовность решить их проблему или ответить на вопрос с искренней заинтересованностью.

  • Активное слушание – ключ к пониманию: Важно не просто слушать, что говорит клиент, но и слышать его. Это означает внимательно воспринимать информацию, задавать уточняющие вопросы и демонстрировать понимание ситуации. Парафраз сказанного клиентом («Правильно ли я понимаю, что…») помогает убедиться в точности восприятия и дает клиенту почувствовать, что его слушают.

  • Эмпатия и понимание чувств клиента: Клиенты звонят не только с вопросами, но и с эмоциями – будь то разочарование, радость или беспокойство. Проявление эмпатии, даже если вы не можете мгновенно решить проблему, имеет огромное значение. Фразы вроде «Я понимаю, как это может быть неприятно» или «Я сожалею о возникших трудностях» могут значительно снизить напряжение и улучшить восприятие.

  • Четкость и доступность информации: Клиенты ценят, когда им предоставляют понятную и точную информацию. Избегайте профессионального жаргона, который может быть непонятен. Если требуется сложное объяснение, разделите его на простые шаги или предложите письменное резюме, если это возможно.

  • Позитивные формулировки и ориентация на решение: Даже если клиент обращается с проблемой, важно сосредоточиться на решении. Вместо того чтобы говорить «Мы не можем это сделать», лучше сказать «Вот что мы можем предложить» или «Мы постараемся найти наилучшее решение для вас». Позитивный настрой сотрудника может вдохнуть надежду и укрепить доверие.

  • Завершение разговора на высокой ноте: Даже после решения вопроса, важно убедиться, что клиент удовлетворен и у него не осталось других вопросов. Благодарность за обращение и предложение дальнейшей помощи создают ощущение завершенности и заботы.

Почему эти уроки важны?

Статья NTTUA подчеркивает, что клиентоориентированный подход в телефонных переговорах – это не просто набор правил, а целая философия. Умение слушать, понимать, сопереживать и четко коммуницировать формирует лояльность клиентов и укрепляет репутацию компании. В условиях высокой конкуренции именно человеческий фактор, проявляемый в каждом телефонном звонке, может стать решающим преимуществом.

Nippon Telegraph and Telephone User Association регулярно публикует подобные статьи, помогая профессионалам совершенствовать свои навыки и предоставлять лучший сервис. Рекомендации, представленные в статье «Уроки из отзывов клиентов: телефонные переговоры, передающие теплоту», являются актуальными и ценными для всех, кто стремится построить прочные и доверительные отношения со своими клиентами.


-フリーランス-第75回 お客さまの声に学ぶ、心を届ける電話応対


ИИ предоставил новости.

Следующий вопрос был использован для получения ответа от Google Gemini:

В 2025-07-14 15:00 ‘-フリーランス-第75回 お客さまの声に学ぶ、心を届ける電話応対’ был опубликован согласно 日本電信電話ユーザ協会. Пожалуйста, напишите подробную статью с соответствующей информацией в понятной форме. Пожалуйста, ответьте на русском языке.

Оставьте комментарий